Il design delle interazioni digitali: il gaming applicato alla democrazia

Gianluca Sgueo è ricercatore associato presso il Center of Social Studies dell’Università di Coimbra e presso la Brussels School of Governance. Insegna presso Sciences Po (Master Affaires Européenes) e la New York University di Firenze. È inoltre Direttore dell’area istituzioni dell’Istituto per la competitività (I-COM), un think-tank con sedi a Roma e Bruxelles che promuove analisi sulla competitività e la regolazione dei mercati. È autore di numerose pubblicazioni, in italiano e inglese, sulla democrazia, tecnologie digitali e lobbying. È socio di IRPA – Istituto di ricerche sulla PA – presso cui co-coordina l’Osservatorio sullo Stato Digitale.

Sito: http://www.gianlucasgueo.it  – Twitter: @GianlucaSgueo – Linkedin: GianlucaSgueo – Instagram: @gisgueo Medium: gianlucasgueo

I servizi offerti dalle piattaforme digitali sono guidati da due parametri: il tempo e l’accessibilità.

Minore è l’intervallo che separa l’interazione con il servizio dal risultato atteso, migliore è la percezione che avremo della qualità del servizio reso. In media, esauriamo le interazioni con le applicazioni mobili che popolano i nostri telefoni cellulari in meno di due minuti – 72 secondi, per l’esattezza. Si alimenta così un vero e proprio culto della velocità, come dimostrano i mercati finanziari. Una frazione di secondo in meno può essere decisiva per concludere la compravendita di titoli quotati in borsa. La creazione o la perdita di capitali è questione di attimi.

Il parametro dell’accessibilità risponde all’idea secondo cui la tecnologia digitale deve essere semplice. Al punto che, riguardo all’uso della tecnologia, l’incompetenza dell’utente non rappresenta più un limite; anzi, è un valore. La tecnologia di massa non può che essere “fool-proof” – a prova d’idiota. Lo intuisce la Apple, che nel 1998 commercializza il primo iMac, accompagnandolo da un manuale utente di appena una pagina. L’utente era invitato a collegare il computer alla rete elettrica e accenderlo, pigiando l’apposito tasto. In pochi anni, con la telefonia mobile, l’idea della accessibilità raggiunge lo stato di sublimazione. La quasi totalità delle migliaia di interazioni fisiche che ogni giorno compiano attraverso i nostri telefoni cellulari si completa con pochi movimenti. Ne bastano dieci per comprare un prodotto sul sito di Amazon. Con nove prenotiamo un volo; mentre per ordinare un pasto ne occorrono appena sei.

La pervasività di questi due parametri – tempo e accessibilità – per definire la nostra percezione di qualità della tecnologia, ha conseguenze importanti – genera cioè cambiamenti radicali nelle sfere individuale e collettiva. Il più importante di tutti: il consumatore medio è assuefatto a gratificazioni frequenti e rapide – la qualità di queste ultime diviene, per necessità, ‘a bassa risoluzione’. La tecnologia offre cioè intenzionalmente all’utente medio un prodotto qualitativamente scadente – o comunque al di sotto delle potenzialità. Da consumatori, siamo assediati da prodotti approssimativi. Le notizie che leggiamo, la musica che ascoltiamo, le fotografie che scattiamo: assolvono una funzione precisa, cioè soddisfare il sempre più diffuso appetito di rapide gratificazioni.

Che genere di ripercussioni generano questi cambiamenti rispetto alle nostre interazioni digitali con i con poteri pubblici? Ci sono due punti interessanti al riguardo:

• Il primo: le amministrazioni pubbliche tendono ad adeguare la propria azione digitale ai parametri di rapidità e accessibilità che guidano lo sviluppo e la commercializzazione di nuove tecnologie. Per semplificare: il service design dei servizi pubblici digitali modella l’azione pubblica digitale in funzione della rapidità del servizio e della semplicità delle interazioni.
• Il secondo: questa azione pubblica digitale non sempre è in condizione di replicare gli standard di uso corrente nella tecnologia commerciale. Diversamente dalle aziende, infatti, l’amministrazione è vincolata al dovere di offrire un servizio di alta qualità: inclusivo, trasparente, che faccia un uso ragionevole delle (poche) risorse disponibili.

Da questa tensione nascono alcune domande interessanti. Anzitutto, come gestire il divario che separa le aspettative del cittadino dalla capacità di risposta che è in grado di offrire un servizio pubblico digitale? Inoltre, quale fisionomia occorre dare alle interazioni digitali tra cittadini e poteri pubblici? Infine, la tecnologia digitale può stimolare l’interesse degli utenti alla partecipazione, al punto da coinvolgerli direttamente nel processo decisionale?

Un punto interessante per osservare questi problemi e provare a dare risposta a queste domande è quello degli spazi democratici digitali. Da tempo si discute dell’opportunità che la tecnologia digitale, se declinata secondo approcci di design adeguati, possa incentivare i cittadini a collaborare più frequentemente, e meglio, con i decisori pubblici. Si usa l’espressione “co-creazione” dei servizi pubblici per descrivere il processo decisionale pubblico alimentato dalle competenze e dalla conoscenza distribuite nella popolazione. Ne troviamo traccia soprattutto nei contesti locali, in cui la prossimità tra istituzioni e cittadini crea condizioni ideali per queste iniziative. Tra i casi più interessanti troviamo le città di Madrid e Barcellona, in Spagna, la città di Parigi e, in Italia, le amministrazioni di Torino e Roma. Più rare le applicazioni in contesti nazionali. Esempi celebri sono quelli delle piattaforme digitali per la partecipazione (‘We the People’ negli Stati Uniti, il ‘Grand Débat National’ in Francia, il ‘Dialogo con il Cittadino’ in Italia) e dei processi partecipativi a supporto di riforme costituzionali (in Islanda ed Estonia, ad esempio). Da pochi anni, anche la narrazione istituzionale dell’Unione Europea si è appropriata del concetto di co-creazione, sia in supporto di iniziative partecipative ad hoc (come la piattaforma Futurium), sia di iniziative di più ampio respiro – come nel caso della Conferenza sul futuro dell’Europa.

Guardiamo all’Italia. Da un punto di vista di design della tecnologia per la partecipazione digitale, ci sono tre nodi da sciogliere.

• Il primo nodo è di esclusione digitale. L’Italia soffre di un divario digitale, a tratti netto, che separa la popolazione tra coloro potenzialmente in grado di partecipare attivamente attraverso la tecnologia e coloro che, pur volendo, non hanno gli strumenti e le conoscenze per farlo. Attenzione però: la retorica del divario digitale induce a pensare che gli unici interventi necessari riguardino coloro che non hanno accesso o dimestichezza con la tecnologia. È una visione miope. I divari digitali si estendono spesso a categorie non sospette: coloro che abitano lontano dai centri abitati, le donne, la popolazione carceraria, o addirittura i giovani.
• Il secondo nodo è più insidioso: riguarda l’impatto reale della partecipazione digitale. In sostanza le piattaforme digitali, rispetto ai canali tradizionali di partecipazione, non sempre garantiscono una risposta numericamente più ampia e qualitativamente migliore da parte degli interessati. Accade così, ad esempio, per le consultazioni pubbliche organizzate dalla Commissione europea. Si discute quindi su quali correttivi di design sia utile introdurre per incentivare i cittadini a partecipare. Tra le ipotesi più innovative troviamo l’utilizzo di nudge per stimolare la partecipazione, reiterando le dinamiche dei giochi. È il caso, in Italia, della recente ‘lotteria degli scontrini’ introdotta dalle leggi di bilancio 2019 e 2020. 
• Un ultimo nodo, infine, è relativo alla tecnologia utilizzata e al processo che la governa. Un recente studio comparato di 465 piattaforme di open government operative in 87 Paesi, svela che pur rimanendo lo standard potenzialmente più efficace, il codice aperto nasconde insidie di affidabilità e durata. Naturalmente è possibile preservare l’affidabilità (attraverso ripetuti controlli di qualità) ed estendere la durata (aggiornando le piattaforme con nuove funzioni). Parliamo però di interventi dispendiosi, in tempo e denaro, che hanno senso solo se pianificati con attenzione.

Un discorso a parte meritano le applicazioni mobili per la partecipazione. Benché godano di un certo favore tra accademici e istituzioni, raramente hanno offerto soluzioni convincenti per eliminare gli ostacoli all’accessibilità e al coinvolgimento degli utenti. Anche qui, per provare a risolvere il problema, si è iniziato a dare maggior peso al design delle interazioni. Questo però impone una riflessione nuova, di processo. L’approccio tradizionale, noto come metodo Waterfall, opera attraverso una sequenza di passaggi consequenziali. Per cui le fasi di ideazione e di sperimentazione precedono il rilascio dell’applicazione. Così facendo si allungano inevitabilmente i tempi. Un esempio: nel 2020 si è costituito un consorzio di ricerca europeo per sviluppare un’applicazione mobile destinata a incentivare la partecipazione politica e il senso civico dei cittadini europei mobili (coloro che, in possesso di cittadinanza europea, vivono stabilmente in un Paese dell’Unione diverso da quello di origine). Occorreranno altri due anni prima che l’applicazione sia pronta e utilizzabile dai cittadini. Per cui, in sostanza, il sistema Waterfall espone al rischio di arrivare alla risposta di un problema quando quest’ultimo è già mutato. La metodologia alternativa si chiama Agile e si basa su un lavoro incrementale e di pianificazione adattiva. L’obiettivo è adeguare la soluzione all’attualità del problema. Oggi ne fa uso intensamente la Commissione europea.

In conclusione: parametrare il design delle interazioni digitali in base ai criteri di velocità e accessibilità può essere controproducente per le pubbliche amministrazioni. Rischia di generare aspettative eccessive, che non possono essere soddisfatte. Il caso delle interazioni democratiche è esemplificativo. Non esiste una formula che ci indichi con certezza quanta più tecnologia è necessario introdurre per sviluppare decisioni pubbliche più partecipate. L’attuale è definito da approcci errati al design della democrazia digitale – erogata a intermittenza, non correttamente valutata, disaggregata e resistente alle segnalazioni degli interessati. L’ottimale invece include la riduzione del divario digitale (in tutte le sue forme) e il completamento delle competenze tecnologiche. Comprende inoltre gli sforzi necessari per rendere le interazioni digitali più accattivanti, oltre una pianificazione curata delle tecnologie da utilizzare.

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